Bierz paragon - bez niego trudno złożyć reklamację

Niedostateczna wiedza na temat przepisów dotyczących praw konsumentów i obowiązków sprzedawcy to najczęstszy powód spięć i nieporozumień po obu stronach lady. Klienci przeważnie nie wiedzą, na co mogą liczyć i jak sobie poradzić w razie kłopotów, a sprzedający zbyt chę-tnie interpretują przepisy na swoją korzyść, najczęściej przerzucając winę na producenta towaru, a nawet hurtownika.

Zamiast rękojmi

Jeżeli towar jest zgodny z oczekiwaniami klienta, nieznajomość przepisów nie ma większego znaczenia. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy konsument wnosi zastrzeżenia do jakości tego, co kupił i postanawia reklamować produkt.

Właśnie nieuwzględnianie reklamacji to najczęstszy problem, z jakim do rzeczników praw konsumenta zwracają się klienci. Jak się okazuje, obie strony chętnie powołują się na przepisy z tytułu rękojmi, które już od 5 lat są nieważne.

Pamiętaj!
Rękojmię zastąpiły przepisy dotyczące zgodności towaru z umową.

Co to w praktyce oznacza? Sprzedawca w dalszym ciągu odpowiada za sprzedawany przez siebie towar, ale nieco inaczej.

Zgodnie z wcześniejszymi przepisami, już druga reklamacja istotnej wady towaru umożliwiała klientowi odstąpienie od umowy, czyli odzyskanie pieniędzy wydanych na ten produkt. Teraz - w przypadku niezgodności towaru i umowy - możemy żądać wymiany danego produktu lub jego naprawy. Trudniej odzyskać pieniądze. Z drugiej jednak strony, te przepisy dają konsumentowi dłuższy okres, w którym sprzedawca odpowiada za towar.

Ważne!
Gdy obowiązywała rękojmia, przez rok od zakupu można było reklamować dany towar. Teraz ten okres wynosi 2 lata.

Praktyka pokazuje, że sprzedawcy właśnie z datami mają najwięcej problemów . Nie tylko trzymają się owego roku obowiązującego wcześniej z tytułu rękojmi, ale także błędnie rozumieją 14-dniowy termin, w%07którym powinni się ustosunkować do reklamacji zgłoszonej przez klienta.

Jak należy go interpretować?

Jest to termin, w którym muszą wyraźnie odpowiedzieć konsumentowi, czy zgadzają się z jego reklamacją i co zamierzają z nią zrobić.

Tymczasem wielu sprzedawców lekceważy ten termin. Próbują na%07przykład ustnie odpowiadać na zarzuty klienta. W takiej sytuacji tru-dno określić, od kiedy biegnie czas, w którym reklamacja klienta musi być rozpatrzona.

Aby uniknąć takich dwuznaczności, konsument powinien wyraź-nie - najlepiej na piśmie - określić, jakie ma zastrzeżenia do artykułu, któ-ry nabył w danym sklepie, Musi też precyzyjnie określić, o usunięcie jakiej wady mu chodzi. Pismo reklamacyjne musi być opatrzone wyraźną datą na tym dokumencie. Musi także potwierdzić, że reklamowany towar pochodzi właśnie z tego sklepu, w którym go reklamuje. To najlepiej potwierdzić paragonem wydanym w sklepie.

Weź paragon!

Niestety, klienci wciąż nie rozumieją, jak ważny jest paragon. W sytuacjach spornych to z reguły jedyny dokument potwierdzający zawarcie transakcji kupna-sprzedaży w sklepie.

Pamiętaj! Jeśli sprzedawca nie daje ci paragonu, trzeba się upomnieć.

Oczywiście, istnieją jeszcze inne sposoby wykazania, skąd pochodzi dany artykuł, ale może to być prawdziwa droga przez męką. A paragon to dowód najpewniejszy i najbardziej oczywisty.

Niewydawanie paragonów to najpowszechniejszy grzech handlowców, choć niejedyny. Nagminnie próbują też zrzucać winę za wadliwy towar na producenta czy dostawcę, do nich odsyłając klienta z reklamacją. Czasami, bez porozumienia z klientem, usiłują załatwić reklamację, na przykład zamiast wymienić towar na nowy, bez informowania konsumenta naprawiają go.

W dalszym ciągu prawdziwą plagą w sklepach jest wywieszanie niezgo-dnych z prawem i wprowadzających klienta w błąd tabliczek informacyjnych, np. "Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się" lub "Towar przeceniony nie podlega reklamacji".

Sprzedawca musi

Zgodnie z obowiązującym prawem, każdy sprzedawca jest zobowiązany.

1. Podać dwie ceny: cenę towaru oraz cenę jednostkową (za jednostkę miary), chyba że obie te ceny są takie same, albo towar oferowany jest luzem.

2. Musi potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy przy sprzedaży:

- na raty,

- na przedpłaty,

- na zamówienie,

- według wzoru,

- na próbę,

- za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, a także

- zawsze na żądanie kupującego.

Warto pamiętać, że forma pisemna - w przypadku zawarcia umowy powyżej dwóch tysięcy złotych - zastrzeżona jest dla celów dowodowych (np. podczas postępowania sądowego), ale umowa zawarta ustnie i %07niepotwierdzona na piśmie też jest ważna.

3. Sprzedawca jest zobowiązany udzielić kupującemu informacji w języku polskim, które będą jasne, zrozumiałe i niewprowadzające w błąd, a zatem wystarczające do pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności należy podać:

- nazwę towaru,

- określenie producenta lub importera,

- kraj pochodzenia towaru,

- znak bezpieczeństwa i znak zgodności z normą,

- informację o dopuszczeniu do obrotu w Polsce,

- określenie jego energochłonności.

4. Sprzedawca jest zobowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego, sprawdzenie jakości i kompletności oraz sprawdzenie funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.

5. Na żądanie kupującego sprzedawca jest zobowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy.

6. Sprzedawca jest zobowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy.

Jakie roszczenia

Według aktualnych przepisów, roszczenia konsumenta są dwuetapowe.

1. W pierwszym etapie klient musi wystąpić do sprzedawcy z reklamacją i zgłosić niezgodność towaru z umową. Może żądać od sprzedawcy: nieodpłatnej naprawy artykułu lub wymiany na nowy. Wybór sposobu usunięcia niezgodności z umową należy do konsu